Klachten en suggesties

Essentia Zorg haalt graag alles uit de kast om haar cliënten te ondersteunen en tevreden te houden. Het streven is om hen zo goed mogelijk te voorzien van persoonsgerichte kwaliteitszorg en het ervaren van hun ongemakken te minimaliseren. Toch kan het voorkomen dat er een situatie ontstaat waarover u minder tevreden bent. In dat geval zijn er meerdere opties om terug te keren naar een voor u behaaglijkere situatie.

Opties indien u niet tevreden bent

Cliënten, deelnemers aan de dagbesteding en hun familie of vertegenwoordigers, hebben de mogelijkheid om een suggestie of klacht in te dienen bij Essentia Zorg. Deze kunnen bijdragen aan verbetering van de zorg die door Essentia Zorg wordt geboden. In deze regeling wordt beschreven hoe een suggestie of klacht kan worden ingediend en hoe Essentia Zorg deze in behandeling neemt en maatregelen neemt om herhaling te voorkomen.

1. Wat is een suggestie? Hebt u een goed idee over hoe de zorg of de interne gang van zaken anders had gekund om tot een effectiever of positiever resultaat te komen? Deze ideeën horen wij graag, zodat wij onze zorgservices optimaal kunnen verbeteren. 
2. Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht over Essentia Zorg kan betrekking hebben op gebeurtenissen die te maken hebben met onze organisatie, de behandeling of bejegening van personen door één van onze medewerkers of andere onwenselijke situaties in relatie met Essentia Zorg.

Hoe kan een klacht of suggestie worden ingediend?

• Mondeling: Dit gebeurt bij voorkeur rechtstreeks bij de betrokken medewerker, maar het kan ook bij een andere medewerker van Essentia Zorg. Vanwege de directe aard van een mondelinge klacht of suggestie zal deze het snelst afgehandeld kunnen worden. Cliënten krijgen standaard na de 1e, 3e en 6e en 12e maand nadat zij zorg ontvangen hebben een uitgebreid telefonisch of persoonlijk reflectiegesprek. Hierin kunnen zowel kleine als grote suggesties en klachten worden meegenomen. Uiteraard blijft het mogelijk om deze tussentijds in te dienen. 
• Digitaal: Via de knop onderaan deze webpagina kunt u gemakkelijk een klacht of suggestie invullen en digitaal verzenden. Zo kunt u op uw gemak de situatie beschrijven, zonder de aanwezigheid van een medewerker en op het moment dat het u het beste uitkomt.

• Schriftelijk: Hiervoor kunt u het klachtenformulier van Essentia Zorg downloaden aan het einde van deze webpagina of zelf een brief opstellen. Ook zit er standaard een klachtenformulier in uw welkomspakket. Deze kunt u indien nodig invullen en versturen naar Essentia Zorg, Weena 690, 3012CN Rotterdam. Als de indiener niet met Essentia Zorg zelf in gesprek wil, kan een klacht ook meteen worden ingediend bij de onafhankelijke externe klachtenfunctionaris of de geschilleninstantie (zie onderstaande informatie).

Mondelinge klacht

Als een cliënt niet helemaal tevreden is, wilt Essentia Zorg daar zo spoedig mogelijk wat aan doen. In gesprek met de betrokken medewerker en/of bestuurder van Essentia Zorg wordt de klacht met de indiener besproken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. De mondelinge klacht en de maatregelen die ter verbetering zijn afgesproken worden vastgelegd op het klachtenformulier.

Schriftelijke klacht

Indien de indiener van de klacht niet tevreden is over het resultaat, dan kan een schriftelijke klacht worden ingediend bij Essentia Zorg of kan contact worden gezocht met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Na ontvangst van de klacht neemt Essentia Zorg binnen 5 werkdagen contact op met de indiener. Vervolgens wordt een afspraak gemaakt om de klacht in een gesprek met de betrokken medewerker en/of bestuurder en de indiener te bespreken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. De maatregelen die ter verbetering zijn afgesproken worden vastgelegd op een klachtenformulier. Indien de indiener van de klacht niet tevreden is over het resultaat, dan kan contact worden opgenomen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. 

Externe klachtenfunctionaris

Als men er intern samen niet uitkomt of de indiener wil niet eerst in gesprek met Essentia Zorg, dan kan er worden opgeschaald door de cliënt of zijn familie. Dan kan de klacht worden voorgelegd aan een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan luisteren, signaleren en adviseren, ondersteunen bij het formuleren van een klacht, de eerste opvang bieden van zorgaanbieder en cliënt m.b.t. de klacht, uitleg geven over de klachtenprocedure en bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt. Essentia Zorg is aangesloten bij Quasir, het expertisecentrum voor klachten, calamiteiten, geschillen en cliëntvertrouwenswerk in de zorg- en welzijnssector. Quasir biedt de cliënt een klachtenfunctionaris. Meer informatie kunt u bij deze partij verkrijgen op www.quasir.nl en via: 085-4874012.

Geschillencommissie

Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de cliënt of zijn familie is opgelost en de cliënt of zijn familie zich daarin niet berust, is er sprake van een geschil. Dan zou de geschillen-commissie Stichting Zorggeschil ingeschakeld kunnen worden. U kunt daartoe een online melding van het geschil maken via www.zorggeschil.nl/melding/. De stichting voert onafhankelijk van Quasir haar werkzaamheden uit.

Geheimhouding

Alle klachten worden vertrouwelijk en zo veel mogelijk anoniem behandeld. Alle medewerkers van Essentia Zorg die bij de behandeling van een klacht worden betrokken zijn verplicht tot geheimhouding.

Hoe worden maatregelen genomen om herhaling te voorkomen?

• Corrigerende maatregelen (maatregelen die direct een oplossing van de in de klacht geuite onvrede bieden) worden tijdens de behandeling van de klacht genomen.
• Preventieve maatregelen vinden plaats na afloop van het proces van klachtenafhandeling en hebben als doel te voorkomen dat vergelijkbare klachten in de toekomst opnieuw worden ingediend.
• In de jaarlijkse organisatiebeoordeling wordt een overzicht van alle geregistreerde klachten / suggesties en bijbehorende corrigerende en preventieve maatregelen doorgenomen. Hierbij wordt gecheckt of de behandeling is afgerond, of de verbeterdoelen zijn geformuleerd en of zij in het komende jaarplan zijn opgenomen.

Het Essentia Zorg-team hoopt uiteindelijk alle cliënten naar behoefte te kunnen ondersteunen en bovendien in alle transparantie en met een integer hart de sensitiviteit van het zorgsysteem te optimaliseren. Wij moedigen u daarom aan zich niet te schromen en met één van onze medewerkers een gesprek aan te gaan, zodra u daar de aanleiding toe voelt.

Bent u niet helemaal tevreden of hebt u een goed idee?
Laat het ons weten via de onderstaande knop (of klik hier om een klachtenformulier te downloaden).